O que são chargebacks?
Chargeback é o estorno de uma compra realizada com cartão de crédito, onde o titular do cartão solicita ao banco o cancelamento da transação. O banco então reverte o pagamento e o valor é devolvido ao cliente. Isso pode acontecer por diversos motivos, como insatisfação com o produto ou serviço, ou até em casos de fraude (como cartões clonados).
Funcionam como um "reembolso forçado", mas são prejudiciais para os vendedores, pois as bandeiras de cartão impõem limites para as taxas de chargeback. Se esses limites forem ultrapassados, o vendedor pode ser multado ou até descredenciado. Então é muito melhor optar por um reembolso para seus clientes do que enfrentar um chargeback. Isso porque não há limite para o número de reembolsos, mas existe um limite para o número de chargebacks.
Quais são os impactos dos chargebacks em um negócio digital?
No contexto da comercialização de produtos digitais, os chargebacks podem gerar prejuízos financeiros expressivos e comprometer a credibilidade do negócio perante o mercado. Quando ocorrem em volume elevado, essas contestações podem resultar na interrupção das vendas de determinados produtos ou, em casos mais críticos, na restrição de funcionalidades da conta. Por esse motivo, é essencial manter um acompanhamento contínuo da saúde das transações realizadas.
As principais bandeiras de cartão de crédito, como Visa e Mastercard, realizam uma fiscalização constante e impõem penalidades às empresas que ultrapassam os índices aceitáveis de chargeback. Tais sanções podem incluir multas, aumento de taxas ou, em situações extremas, a suspensão do direito de oferecer pagamentos via cartão de crédito na plataforma.
Na Cakto, o índice máximo tolerado de chargebacks é de 1,5%. Controlar esse indicador é indispensável para garantir a sustentabilidade da operação e preservar boas relações com os meios de pagamento.
Como evitar chargebacks?
Se um cliente solicitar reembolso, processe-o sem demora. Quando o produtor se recusa a realizar reembolsos, a taxa de chargeback tende a subir. Isso acontece porque os clientes insatisfeitos acabam entrando em contato com o banco para contestar a compra e, frequentemente, conseguem reverter o pagamento de qualquer maneira.
Por isso, é muito mais vantajoso resolver a situação de forma direta e eficiente, do que correr o risco de ser impactado por um chargeback, que pode prejudicar seu negócio a longo prazo.
E para apoiar você na prevenção de prejuízos e na manutenção de uma operação saudável, a Cakto disponibiliza o serviço de Pré-Chargeback, uma solução estratégica que atua antes mesmo de a contestação ser formalizada. Por meio de parceiros especializados em monitoramento de risco, identificamos sinais de possíveis contestações futuras, conhecidas como pré-contestações. Com essas informações, você pode agir com antecedência, resolver o caso de forma amigável com o cliente e evitar o estorno forçado, mantendo sua taxa de chargebacks sob controle.
Sempre que uma pré-contestação é identificada, essa funcionalidade é ativada automaticamente com um valor fixo de R$ 60,00 por notificação, debitado diretamente da sua conta Cakto. As ocorrências podem ser acompanhadas com facilidade no Portal Cakto, com total transparência.
É uma medida preventiva inteligente, com investimento baixo, acessível e impacto relevante. Você protege sua operação contra prejuízos maiores, evita desgastes com estornos forçados e mantém sua reputação preservada no longo prazo.
O que ocorre quando a taxa de chargeback ultrapassa os limites aceitáveis?
Manter uma taxa de chargebacks dentro dos limites recomendados é fundamental para garantir a estabilidade do seu negócio digital e a continuidade das vendas. Na Cakto, o índice máximo tolerado é de 1,5%.
Caso sua conta ultrapasse esse limite, nossa equipe poderá entrar em contato para avaliar a necessidade de pausar temporariamente a venda de alguns produtos, com o objetivo de controlar os riscos e restabelecer os índices adequados.
Em algumas situações, também pode ser necessário manter uma reserva de saldo em sua conta por até 120 dias, respeitando o prazo em que contestações ainda podem ser solicitadas junto às operadoras de cartão. Essa medida preventiva tem como objetivo assegurar que, mesmo diante de novas solicitações de estorno, a operação permaneça estável e livre de riscos de saldo negativo.
Nosso compromisso é agir com total transparência, oferecendo suporte dedicado para proteger seu negócio e garantir um ambiente seguro e confiável para todos os envolvidos.
Dicas extras para evitar chargebacks com suporte de qualidade:
Responda rapidamente: Quando um cliente entra em contato, é sinal de que ele está com alguma dúvida ou problema. Responder o quanto antes ajuda a reduzir o estresse e evita que ele procure o banco.
Use canais de atendimento diversos: Esteja disponível por e-mail, redes sociais e outras plataformas. Não deixe solicitações sem resposta.
Crie artigos de ajuda e FAQ: Desenvolva páginas com respostas para as dúvidas mais comuns. Isso ajuda os clientes a resolverem problemas sozinhos e reduz a carga de trabalho da equipe de suporte.
Seja claro e objetivo: Ao criar artigos ou FAQs, use uma linguagem simples e mostre exemplos práticos. Isso facilita a compreensão e diminui o risco de mal-entendidos.
Automatize quando necessário: Se o volume de clientes for alto, considere utilizar ferramentas de automação para agilizar o atendimento e garantir que ninguém fique sem resposta.
Como reverter uma solicitação de Chargeback?
Se você receber um chargeback em uma transação que considera legítima, tem o direito de contestá-la desde que envie a documentação necessária para a reapresentação da disputa. Saiba quais informações são necessárias, acessando aqui.
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Actualizado em: 22/07/2025