Este guia reúne, em um único documento, o que o produtor precisa saber sobre contestações de pagamento na Cakto: o que é cada modalidade, quais tarifas incidem, como a ocorrência é comunicada, em que hipótese e prazo cabe defesa, como enviá-la pelo painel e qual documentação é aceita. As regras contratuais aplicáveis estão nos Termos de Uso, cláusulas 8, 12 e 13.
Chargeback é a contestação de uma transação realizada com cartão. O comprador aciona o banco emissor, que, acolhendo a contestação, determina a devolução do valor. O ônus da transação contestada recai sobre o produtor, titular da venda. Admite defesa.
Pré-chargeback é o alerta prévio de contestação, emitido por empresa parceira especializada em monitoramento e prevenção de riscos. Indica que há indício de que determinada transação será contestada. Não é uma contestação formal e, por isso, não comporta defesa: o caminho é resolver diretamente com o comprador antes que o chargeback seja aberto. Em Minhas vendas, o pedido com pré-chargeback pode aparecer com o status "Chargeback"; isso não abre prazo de defesa.
MED é o Mecanismo Especial de Devolução do Pix, instituído pelo Banco Central do Brasil. Permite ao pagador registrar, junto à sua instituição financeira, uma infração por suspeita de fraude. A decisão cabe à instituição que recebeu o Pix, nos prazos e nas regras definidos pelo Banco Central. Admite defesa, com prazo mais curto que o do chargeback.
As tarifas de contestação estão previstas nas cláusulas 8.1 a 8.9 dos Termos de Uso:
Ocorrência | Tarifa | Quando é devida | Admite defesa |
|---|---|---|---|
Pré-chargeback | R$ 60,00 | A cada alerta recebido | Não |
Chargeback | R$ 60,00 | A cada chargeback efetivado | Sim, em 6 dias corridos |
MED | R$ 19,90 | A cada contestação recebida por esse mecanismo | Sim, em 2 dias corridos |
As tarifas não são cumulativas na mesma transação. Havendo cobrança da tarifa de pré-chargeback e vindo a mesma transação a sofrer chargeback, não haverá nova cobrança.
As tarifas são debitadas no registro da ocorrência e remuneram os custos operacionais de recebimento, análise, tratativa e resposta da contestação perante a rede de pagamento ou o Banco Central do Brasil. Não possuem caráter punitivo nem de multa e são devidas independentemente do resultado: a tarifa não é devolvida quando a defesa é aceita, mesmo que o valor da venda volte ao saldo (cláusulas 8.8, 8.9 e 13.2).
O registro da contestação é disponibilizado na Conta Cakto do produtor, em Minhas vendas › Chargeback e MED, no momento em que a Cakto a recebe, com o prazo de defesa já calculado. É desse registro que corre o prazo.
A Cakto também comunica o produtor por e-mail, com o assunto "Chargeback recebido: conteste até DD/MM" (ou "MED recebido"). Trata-se de comunicação suplementar: sua ausência, atraso ou falha não altera, interrompe nem suspende o prazo (cláusula 12.8.3).
Cabe ao produtor acompanhar regularmente sua Conta Cakto e manter atualizados seus dados cadastrais e de contato, a fim de identificar a tempo as contestações recebidas (cláusula 12.8.4).
Chargeback | MED | Pré-chargeback | |
|---|---|---|---|
Admite defesa | Sim | Sim | Não |
Prazo do produtor | 6 dias corridos | 2 dias corridos | Não se aplica |
Quem decide | O banco emissor do cartão | A instituição que recebeu o Pix | Não se aplica |
O prazo conta a partir do registro da contestação na Conta Cakto e termina às 23h59 (horário de Brasília) do último dia. Exemplo: um chargeback registrado em 08/10 pode ser defendido até 14/10 às 23h59; um MED registrado em 08/10, até 10/10 às 23h59.
A defesa é enviada exclusivamente pelo painel, em Minhas vendas › Chargeback e MED. É pelo painel que a defesa entra na fila de análise do Compliance, com os arquivos validados e o prazo registrado. Documentos enviados por e-mail não são registrados como defesa.
Encerrado o prazo, o painel mostra Prazo expirado e não aceita mais o envio: a janela concedida pelas bandeiras e pelas instituições é limitada e improrrogável.
Eventual pedido de complemento pela Cakto não interrompe nem suspende o prazo original (cláusula 12.8.2).
Acesse Minhas vendas › Chargeback e MED e abra a contestação com o status Aguardando defesa.
Confira o motivo da contestação, quando já registrado, e a lista de documentos que o comprovam.
Anexe os documentos em PDF (veja o item 6).
Se quiser, escreva a carta explicativa: um relato objetivo do que foi vendido, quando o acesso foi liberado e o que o comprador utilizou.
Marque o aceite e envie. O botão só é liberado com o aceite marcado e sem arquivo inválido.
No MED, a carta explicativa é a peça principal. O que chega à instituição financeira é uma justificativa em texto, montada pela Cakto a partir da sua carta e dos dados da venda. Os documentos sustentam essa justificativa e são apresentados se a instituição pedir.
As bandeiras exigem padronização da documentação e não aceitam documentos editados por terceiros: a Cakto não pode alterar os arquivos após o envio. Se algo estiver fora do padrão, a Cakto pedirá que o produtor reenvie. Observe:
Formato PDF.
Tamanho máximo de 1,9 MB por arquivo.
Até 10 arquivos por envio. O painel recusa o arquivo fora dessas regras e informa o motivo.
Todos os arquivos na mesma orientação, retrato ou paisagem.
Não são aceitos áudios, vídeos ou capturas de conversas como prova principal. Capturas de conversas e de redes sociais são admitidas apenas como documentação complementar.
Não inclua links para arquivos ou páginas externas, códigos de rastreio clicáveis, telefones ou endereços de e-mail para contato: o banco emissor não acessa conteúdo externo à documentação.
Não envie dados sensíveis do cartão, como número completo, data de validade ou código de segurança.
Dê aos arquivos nomes que indiquem o que cada um comprova.
A documentação deve responder, de forma direta, ao motivo alegado na abertura da contestação.
Sempre que este guia menciona contrato, trata-se de contrato assinado pelo comprador, aplicável às vendas de mentoria e demais serviços prestados. Nessas operações o contrato é documento central da defesa, e a assinatura pode ser eletrônica, por plataforma de assinatura digital, com a mesma validade da manuscrita.
Em infoproduto liberado diretamente dentro da plataforma, em regra não há contrato: a comprovação é feita pelas telas de liberação de acesso e pelos registros de utilização, descritos nos itens abaixo.
Não são aceitos, isoladamente, contrato sem assinatura, modelo em branco ou termo publicado apenas no site do produtor: nenhum deles demonstra a adesão daquele comprador específico.
Hipótese em que há falha alegada no cumprimento do acordo de compra: conteúdo não entregue, produto diverso do descrito ou insuficiente, cancelamento não processado, entre outras. São aceitos:
Nota fiscal ou outro documento que contenha os dados da transação.
Contrato assinado pelo comprador, nas vendas de mentoria ou de prestação de serviço. A assinatura pode ser eletrônica.
Descrição do produto ou serviço vendido.
Carta explicativa detalhando o ocorrido, acompanhada do contrato assinado pelo comprador, quando houver, dos termos de uso e da política de cancelamento ou reembolso aplicáveis à venda.
Evidência de que produtor e comprador acordaram prestação ou entrega em data posterior.
Informações de entrega ou de utilização do produto ou serviço, preferencialmente assinadas.
Telas comprobatórias de que os acessos foram disponibilizados ao e-mail cadastrado.
Evidência de que o comprador desistiu da disputa.
Hipótese em que o titular do cartão alega não reconhecer ou não ter autorizado a compra. São aceitos:
Nota fiscal ou outro documento que contenha os dados da transação.
Contrato assinado pelo comprador, nas vendas de mentoria ou de prestação de serviço. A assinatura pode ser eletrônica.
Evidência de que o portador desistiu da disputa.
Hipótese de transação duplicada, cobrança em valor diverso do acordado ou transação já paga por outro meio. A documentação deve individualizar as operações: duas notas fiscais, dois comprovantes com data e valor, ou equivalente.
Quando os dados do comprador e os do portador do cartão não pertencerem à mesma pessoa, a documentação deve comprovar o vínculo entre ambos. São admitidos documento de identificação que evidencie parentesco, comprovação de sociedade, prova de residência no mesmo endereço, consulta a bureau ou captura de rede social.
No MED, o pagador alega que o Pix foi feito sob fraude: golpe, coerção, acesso fraudulento ou conta tomada por terceiro. Pesam a favor da venda:
O pagador do Pix ser o próprio comprador. A Cakto confere automaticamente o documento de quem pagou com o do comprador do pedido, e essa é a prova mais forte contra a alegação de fraude.
Comprovação de que o acesso foi liberado e de que o conteúdo foi utilizado.
Ausência de pedido de reembolso dentro do prazo de garantia.
Comunicação do comprador reconhecendo a compra, apenas como complemento.
O andamento aparece no painel, e cada mudança é comunicada por e-mail:
Status no painel | O que significa |
|---|---|
Aguardando defesa | A contestação foi registrada e o prazo está correndo. |
Prazo expirado | O prazo terminou sem envio. Não há mais como defender. |
Em análise pela Cakto | O Compliance está conferindo a documentação. |
Complemento pedido | O Compliance pediu um documento ou ajuste. A mensagem aparece em destaque, com o campo para o novo envio. O prazo não muda. |
Em análise no banco | A defesa foi encaminhada à adquirente ou à instituição financeira. |
Encerrada: Revertido a seu favor | A decisão foi favorável e o valor da venda voltou ao saldo. |
Encerrada: Mantido pelo banco | A decisão foi desfavorável. O débito permanece e não cabe nova defesa. |
Encerrada: Não encaminhada | A Cakto não encaminhou a defesa e informou o motivo. |
A Cakto confere a documentação antes de encaminhá-la. Quando não há defesa possível (falta prova do motivo alegado, o documento não pode ser aproveitado ou o prazo da adquirente se esgotou), a defesa é encerrada como Não encaminhada, com o motivo informado no painel e por e-mail.
Caso o comprador decida cancelar o chargeback, deverá comunicar essa decisão à própria instituição financeira. O produtor poderá, adicionalmente, solicitar ao comprador o preenchimento da carta de reversão de chargeback e anexá-la à defesa no painel, acompanhada de cópia do documento de identificação do portador do cartão.
No chargeback, a Cakto encaminha a documentação à adquirente, que a apresenta ao banco emissor. A análise é exclusivamente documental e a decisão compete ao emissor, não à Cakto: as regras dos integrantes da rede de pagamento não estão sob seu controle. O prazo de resposta varia conforme a bandeira e o motivo, situando-se usualmente entre 30 e 120 dias.
No MED, a defesa é apresentada à instituição que recebeu o Pix, que decide no prazo da infração, conforme as regras do Banco Central.
A apresentação de documentos não garante a reversão (cláusula 12.10). Quando a decisão é favorável, o valor da venda que havia sido debitado volta ao saldo do produtor, e também ao de coprodutores e afiliados da venda, na proporção de cada um. A tarifa de contestação permanece.
Para atuar em nome do produtor perante os demais integrantes da rede de pagamento, a Cakto é constituída sua procuradora, nos termos da cláusula 12.4 dos Termos de Uso.
Chargebacks e contestações por MED compõem o índice de contestação da conta. A Cakto admite índice máximo de 1% (um por cento).
Ultrapassado esse limite, a conta entra em revisão e a Cakto poderá adotar as medidas previstas nos Termos de Uso, entre elas a majoração da reserva de contingência, a suspensão das vendas e o descredenciamento.
O índice é apurado sobre o volume de vendas do produtor. Reembolsos concedidos diretamente pelo produtor não compõem esse índice. Uma defesa aceita não apaga a contestação do índice.
Negar ou dificultar o reembolso dentro do prazo de garantia de 7 dias não preserva a venda: transfere a decisão para o banco do comprador. O comprador que não obtém o estorno amigável aciona a instituição financeira, e a devolução, que seria um reembolso, converte-se em chargeback ou em contestação por MED.
A diferença entre os dois desfechos é relevante para o produtor:
Reembolso | Chargeback ou MED | |
|---|---|---|
Natureza | Estorno amigável, no prazo de garantia | Contestação junto à instituição financeira |
Limite | Não compõe o índice de contestação | Compõe o índice, limitado a 1% |
Tarifa | Não há tarifa de contestação | R$ 60,00 ou R$ 19,90 por ocorrência |
Prazo para agir | O da garantia | 6 dias no chargeback, 2 no MED |
Controle | Do produtor | Do banco emissor ou da instituição do Pix |
Conceder o reembolso dentro da garantia encerra a operação sem custo adicional e sem impacto no índice. Recusá-lo não elimina a devolução: apenas a transforma em uma ocorrência mais cara, fora do controle do produtor e sujeita a limite.
