Este guia reúne, em um único documento, o que o produtor precisa saber sobre contestações de pagamento na Cakto: o que é cada modalidade, quais tarifas incidem, como a ocorrência é comunicada, em que hipótese e prazo cabe defesa, e qual documentação é aceita pelas bandeiras. As regras contratuais aplicáveis estão nos Termos de Uso, cláusulas 8 e 12.
Chargeback é a contestação de uma transação realizada com cartão. O comprador aciona o banco emissor, que, acolhendo a contestação, determina a devolução do valor. O ônus da transação contestada recai sobre o produtor, titular da venda. É a única modalidade que admite defesa.
Pré-chargeback é o alerta prévio de contestação, emitido por empresa parceira especializada em monitoramento e prevenção de riscos. Indica que há indício de que determinada transação será contestada. Não é uma contestação formal e, por isso, não comporta defesa: o caminho é resolver diretamente com o comprador antes que o chargeback seja aberto.
MED é o Mecanismo Especial de Devolução do Pix, instituído pelo Banco Central do Brasil. Permite ao comprador registrar, junto à sua instituição financeira, contestação de transação por suspeita de fraude. A análise e a resposta ocorrem entre as instituições financeiras envolvidas, nos prazos e nas regras definidos pelo Banco Central, sem apresentação de defesa pelo produtor.
As tarifas de contestação estão previstas nas cláusulas 8.5 a 8.9 dos Termos de Uso:
Ocorrência | Tarifa | Quando é devida | Admite defesa |
|---|---|---|---|
Pré-chargeback | R$ 60,00 | A cada alerta recebido | Não |
Chargeback | R$ 60,00 | A cada chargeback efetivado | Sim |
MED | R$ 19,90 | A cada contestação recebida por esse mecanismo | Não |
As tarifas não são cumulativas na mesma transação. Havendo cobrança da tarifa de pré-chargeback e vindo a mesma transação a sofrer chargeback, não haverá nova cobrança.
As tarifas remuneram os custos operacionais de recebimento, análise, tratativa e resposta da contestação perante a rede de pagamento ou o Banco Central do Brasil. Não possuem caráter punitivo nem de multa e são devidas independentemente do resultado da contestação, inclusive na hipótese de reversão em favor do produtor.
O registro da contestação é disponibilizado na Conta Cakto do produtor, no Portal Cakto, no momento em que a Cakto a recebe. É desse registro que corre o prazo de defesa.
A Cakto poderá, adicionalmente, comunicar o produtor por e-mail ou por outro canal. Trata-se de comunicação suplementar: sua ausência, atraso ou falha não altera, interrompe nem suspende o prazo.
Cabe ao produtor acompanhar regularmente sua Conta Cakto e manter atualizados seus dados cadastrais e de contato, a fim de identificar tempestivamente as contestações recebidas.
A apresentação de defesa é admitida exclusivamente na hipótese de chargeback. Pré-chargeback e MED não comportam reapresentação pelo produtor, conforme explicado no item 1.
Recebido um chargeback, a documentação deve ser enviada para o e-mail [email protected] em até 6 (seis) dias corridos, contados do registro da contestação na Conta Cakto. Decorrido o prazo sem apresentação dos documentos, a reapresentação torna-se inviável: a janela concedida pelas bandeiras para resposta ao banco emissor é limitada e improrrogável.
Eventual solicitação de documentação complementar pela Cakto não interrompe nem suspende o prazo original.
As bandeiras exigem padronização da documentação. Por determinação delas, os arquivos não podem ser alterados pelos analistas da Cakto após o envio. Observe:
Formato PDF.
Tamanho máximo de 1,9 MB por arquivo.
Todos os arquivos na mesma orientação, retrato ou paisagem.
Não são aceitos áudios, vídeos ou capturas de conversas como prova principal. Capturas de redes sociais são admitidas apenas como documentação complementar.
Não inclua links para arquivos ou páginas externas, códigos de rastreio clicáveis, telefones ou endereços de e-mail para contato: o banco emissor não acessa conteúdo externo à documentação.
Não envie dados sensíveis do cartão, como número completo, data de validade ou código de segurança.
A documentação deve responder, de forma direta, ao motivo alegado na abertura do chargeback.
Sempre que este guia menciona contrato, trata-se de contrato assinado pelo comprador, aplicável às vendas de mentoria e demais serviços prestados. Nessas operações o contrato é documento central da defesa, e a assinatura pode ser eletrônica, por plataforma de assinatura digital, com a mesma validade da manuscrita.
Em infoproduto liberado diretamente dentro da plataforma, em regra não há contrato: a comprovação é feita pelas telas de liberação de acesso e pelos registros de utilização, descritos nos itens abaixo.
Não são aceitos, isoladamente, contrato sem assinatura, modelo em branco ou termo publicado apenas no site do produtor: nenhum deles demonstra a adesão daquele comprador específico.
Hipótese em que há falha alegada no cumprimento do acordo de compra: conteúdo não entregue, produto diverso do descrito ou insuficiente, cancelamento não processado, entre outras. São aceitos:
Nota fiscal ou outro documento que contenha os dados da transação.
Contrato assinado pelo comprador, nas vendas de mentoria ou de prestação de serviço. A assinatura pode ser eletrônica.
Descrição do produto ou serviço vendido.
Carta explicativa detalhando o ocorrido, acompanhada do contrato assinado pelo comprador, quando houver, dos termos de uso e da política de cancelamento ou reembolso aplicáveis à venda.
Evidência de que produtor e comprador acordaram prestação ou entrega em data posterior.
Informações de entrega ou de utilização do produto ou serviço, preferencialmente assinadas.
Telas comprobatórias de que os acessos foram disponibilizados ao e-mail cadastrado.
Evidência de que o comprador desistiu da disputa.
Hipótese em que o titular do cartão alega não reconhecer ou não ter autorizado a compra. São aceitos:
Nota fiscal ou outro documento que contenha os dados da transação.
Contrato assinado pelo comprador, nas vendas de mentoria ou de prestação de serviço. A assinatura pode ser eletrônica.
Evidência de que o portador desistiu da disputa.
Hipótese de transação duplicada, cobrança em valor diverso do acordado ou transação já paga por outro meio. A documentação deve individualizar as operações: duas notas fiscais, dois comprovantes com data e valor, ou equivalente.
Quando os dados do comprador e os do portador do cartão não pertencerem à mesma pessoa, a documentação deve comprovar o vínculo entre ambos. São admitidos documento de identificação que evidencie parentesco, comprovação de sociedade, prova de residência no mesmo endereço, consulta a bureau ou captura de rede social.
Caso o comprador decida cancelar o chargeback, deverá comunicar essa decisão à própria instituição financeira. O produtor poderá, adicionalmente, solicitar ao comprador o preenchimento da carta de reversão de chargeback e encaminhá-la à Cakto acompanhada de cópia do documento de identificação do portador do cartão.
Recebida a documentação no prazo, a Cakto a encaminha ao banco emissor. A análise é exclusivamente documental e a decisão compete ao emissor, não à Cakto: as regras dos integrantes da rede de pagamento não estão sob seu controle.
A apresentação de documentos não garante a reversão. O prazo de resposta do emissor varia conforme a bandeira e o motivo, situando-se usualmente entre 30 e 120 dias.
Para atuar em nome do produtor perante os demais integrantes da rede de pagamento, a Cakto é constituída sua procuradora, nos termos da cláusula 12.4 dos Termos de Uso.
Chargebacks e contestações por MED compõem o índice de contestação da conta. A Cakto admite índice máximo de 1% (um por cento).
Ultrapassado esse limite, a conta entra em revisão e a Cakto poderá adotar as medidas previstas nos Termos de Uso, entre elas a majoração da reserva de contingência, a suspensão das vendas e o descredenciamento.
O índice é apurado sobre o volume de vendas do produtor. Reembolsos concedidos diretamente pelo produtor não compõem esse índice.
Negar ou dificultar o reembolso dentro do prazo de garantia de 7 dias não preserva a venda: transfere a decisão para o banco do comprador. O comprador que não obtém o estorno amigável aciona a instituição financeira, e a devolução, que seria um reembolso, converte-se em chargeback ou em contestação por MED.
A diferença entre os dois desfechos é relevante para o produtor:
Reembolso | Chargeback ou MED | |
|---|---|---|
Natureza | Estorno amigável, no prazo de garantia | Contestação junto à instituição financeira |
Limite | Não compõe o índice de contestação | Compõe o índice, limitado a 1% |
Tarifa | Não há tarifa de contestação | R$ 60,00 ou R$ 19,90 por ocorrência |
Controle | Do produtor | Do banco emissor |
Conceder o reembolso dentro da garantia encerra a operação sem custo adicional e sem impacto no índice. Recusá-lo não elimina a devolução: apenas a transforma em uma ocorrência mais cara, fora do controle do produtor e sujeita a limite.
