--- title: "Chargeback, pré-chargeback e MED" description: "O que é cada contestação, as tarifas, o prazo de defesa e os documentos aceitos. Veja como enviar a defesa pelo painel da Cakto." url: https://ajuda.cakto.com.br/pt-br/articles/73-chargeback-pre-chargeback-e-med collection: "Financeiro" updated: 2026-11-07 language: pt-br --- # Chargeback, pré-chargeback e MED O que é cada contestação, as tarifas, o prazo de defesa e os documentos aceitos. Veja como enviar a defesa pelo painel da Cakto. Este guia reúne, em um único documento, o que o produtor precisa saber sobre contestações de pagamento na Cakto: o que é cada modalidade, quais tarifas incidem, como a ocorrência é comunicada, em que hipótese e prazo cabe defesa, como enviá-la pelo painel e qual documentação é aceita. As regras contratuais aplicáveis estão nos Termos de Uso, cláusulas 8, 12 e 13. ## **1\. Definições** **Chargeback** é a contestação de uma transação realizada com cartão. O comprador aciona o banco emissor, que, acolhendo a contestação, determina a devolução do valor. O ônus da transação contestada recai sobre o produtor, titular da venda. **Admite defesa.** **Pré-chargeback** é o alerta prévio de contestação, emitido por empresa parceira especializada em monitoramento e prevenção de riscos. Indica que há indício de que determinada transação será contestada. Não é uma contestação formal e, por isso, **não comporta defesa**: o caminho é resolver diretamente com o comprador antes que o chargeback seja aberto. Em Minhas vendas, o pedido com pré-chargeback pode aparecer com o status "Chargeback"; isso não abre prazo de defesa. Embora não comporte defesa, o pré-chargeback **conta no índice de chargeback** da conta (item 11). **MED** é o Mecanismo Especial de Devolução do Pix, instituído pelo Banco Central do Brasil. Permite ao pagador registrar, junto à sua instituição financeira, uma infração por suspeita de fraude. A decisão cabe à instituição que recebeu o Pix, nos prazos e nas regras definidos pelo Banco Central. **Admite defesa, com prazo mais curto que o do chargeback.** ## **2\. Tarifas aplicáveis** As tarifas de contestação estão previstas nas cláusulas 8.1 a 8.9 dos Termos de Uso:

Ocorrência	Tarifa	Quando é devida	Admite defesa
Pré-chargeback	R$ 60,00	A cada alerta recebido	Não
Chargeback	R$ 60,00	A cada chargeback efetivado	Sim, em 6 dias corridos
MED	R$ 19,90	A cada contestação recebida por esse mecanismo	Sim, em 2 dias corridos

As tarifas **não são cumulativas** na mesma transação. Havendo cobrança da tarifa de pré-chargeback e vindo a mesma transação a sofrer chargeback, não haverá nova cobrança. As tarifas são debitadas no registro da ocorrência e remuneram os custos operacionais de recebimento, análise, tratativa e resposta da contestação perante a rede de pagamento ou o Banco Central do Brasil. Não possuem caráter punitivo nem de multa e são devidas independentemente do resultado: **a tarifa não é devolvida quando a defesa é aceita**, mesmo que o valor da venda volte ao saldo (cláusulas 8.8, 8.9 e 13.2). ## **3\. Como o produtor toma conhecimento da ocorrência** O registro da contestação é disponibilizado na Conta Cakto do produtor, em **Minhas vendas › Chargeback e MED**, no momento em que a Cakto a recebe, com o prazo de defesa já calculado. **É desse registro que corre o prazo.** A Cakto também comunica o produtor por e-mail, com o assunto "Chargeback recebido: conteste até DD/MM" (ou "MED recebido"). Trata-se de comunicação suplementar: sua ausência, atraso ou falha não altera, interrompe nem suspende o prazo (cláusula 12.8.3). Cabe ao produtor acompanhar regularmente sua Conta Cakto e manter atualizados seus dados cadastrais e de contato, a fim de identificar a tempo as contestações recebidas (cláusula 12.8.4). ## **4\. Defesa: cabimento, prazo e canal**

	Chargeback	MED	Pré-chargeback
Admite defesa	Sim	Sim	Não
Prazo do produtor	6 dias corridos	2 dias corridos	Não se aplica
Quem decide	O banco emissor do cartão	A instituição que recebeu o Pix	Não se aplica

O prazo conta a partir do registro da contestação na Conta Cakto e termina às **23h59 (horário de Brasília) do último dia**. Exemplo: um chargeback registrado em 08/10 pode ser defendido até 14/10 às 23h59; um MED registrado em 08/10, até 10/10 às 23h59. **A defesa é enviada exclusivamente pelo painel, em Minhas vendas › Chargeback e MED.** É pelo painel que a defesa entra na fila de análise do Compliance, com os arquivos validados e o prazo registrado. Documentos enviados por e-mail não são registrados como defesa. Encerrado o prazo, o painel mostra **Prazo expirado** e não aceita mais o envio: a janela concedida pelas bandeiras e pelas instituições é limitada e improrrogável. **No MED, sem defesa no prazo, a Cakto encerra a contestação contra a venda**: o valor é devolvido ao pagador e sai do seu saldo. Até o encerramento, o valor da venda fica retido no seu saldo. Eventual pedido de complemento pela Cakto **não interrompe nem suspende** o prazo original (cláusula 12.8.2). ## **5\. Como enviar a defesa** 1. Acesse **Minhas vendas › Chargeback e MED** e abra a contestação com o status **Aguardando defesa**. 2. Confira o motivo da contestação, quando já registrado, e a lista de documentos que o comprovam. 3. Anexe os documentos em PDF (veja o item 6). 4. **Escreva a carta explicativa**, com pelo menos 300 caracteres. Ela vai ao banco do comprador como está: escreva para o banco, não para a Cakto, contando o que foi vendido, quando o acesso foi liberado e o que o comprador utilizou. 5. Marque o aceite e envie. O botão só é liberado com o aceite marcado, a carta preenchida e sem arquivo inválido. **No MED, a carta explicativa é a peça principal.** O que chega à instituição financeira é uma justificativa em texto, montada pela Cakto a partir da sua carta e dos dados da venda. Os documentos sustentam essa justificativa e são apresentados se a instituição pedir. ## **6\. Formato dos documentos** As bandeiras exigem padronização da documentação e não aceitam documentos editados por terceiros: **a Cakto não pode alterar os arquivos após o envio**. Se algo estiver fora do padrão, a Cakto pedirá que o produtor reenvie. Observe: - Formato PDF. - Tamanho máximo de 1,9 MB por arquivo. - Até 10 arquivos por envio. O painel recusa o arquivo fora dessas regras e informa o motivo. - Todos os arquivos na mesma orientação, retrato ou paisagem. - Não são aceitos áudios, vídeos ou capturas de conversas como prova principal. Capturas de conversas e de redes sociais são admitidas apenas como documentação complementar. - Não inclua links para arquivos ou páginas externas, códigos de rastreio clicáveis, telefones ou endereços de e-mail para contato: o banco emissor não acessa conteúdo externo à documentação. - Não envie dados sensíveis do cartão, como número completo, data de validade ou código de segurança. - Dê aos arquivos nomes que indiquem o que cada um comprova. ## **7\. Documentação por motivo da contestação** A documentação deve responder, de forma direta, ao motivo alegado na abertura da contestação. Sempre que este guia menciona contrato, trata-se de **contrato assinado pelo comprador**, aplicável às vendas de **mentoria e demais serviços prestados**. Nessas operações o contrato é documento central da defesa, e a **assinatura pode ser eletrônica**, por plataforma de assinatura digital, com a mesma validade da manuscrita. Em infoproduto liberado diretamente dentro da plataforma, em regra não há contrato: a comprovação é feita pelas telas de liberação de acesso e pelos registros de utilização, descritos nos itens abaixo. Não são aceitos, isoladamente, contrato sem assinatura, modelo em branco ou termo publicado apenas no site do produtor: nenhum deles demonstra a adesão daquele comprador específico. ### **7.1. Desacordo comercial (chargeback)** Hipótese em que há falha alegada no cumprimento do acordo de compra: conteúdo não entregue, produto diverso do descrito ou insuficiente, cancelamento não processado, entre outras. São aceitos: - Nota fiscal ou outro documento que contenha os dados da transação. - Contrato assinado pelo comprador, nas vendas de mentoria ou de prestação de serviço. A assinatura pode ser eletrônica. - Descrição do produto ou serviço vendido. - Carta explicativa detalhando o ocorrido, acompanhada do contrato assinado pelo comprador, quando houver, dos termos de uso e da política de cancelamento ou reembolso aplicáveis à venda. - Evidência de que produtor e comprador acordaram prestação ou entrega em data posterior. - Informações de entrega ou de utilização do produto ou serviço, preferencialmente assinadas. - Telas comprobatórias de que os acessos foram disponibilizados ao e-mail cadastrado. - Evidência de que o comprador desistiu da disputa. ### **7.2. Fraude, sem autorização do portador (chargeback)** Hipótese em que o titular do cartão alega não reconhecer ou não ter autorizado a compra. São aceitos: - Nota fiscal ou outro documento que contenha os dados da transação. - Contrato assinado pelo comprador, nas vendas de mentoria ou de prestação de serviço. A assinatura pode ser eletrônica. - Evidência de que o portador desistiu da disputa. ### **7.3. Erro de processamento (chargeback)** Hipótese de transação duplicada, cobrança em valor diverso do acordado ou transação já paga por outro meio. A documentação deve individualizar as operações: duas notas fiscais, dois comprovantes com data e valor, ou equivalente. ### **7.4. Divergência entre comprador e portador do cartão (chargeback)** Quando os dados do comprador e os do portador do cartão não pertencerem à mesma pessoa, a documentação deve comprovar o vínculo entre ambos. São admitidos documento de identificação que evidencie parentesco, comprovação de sociedade, prova de residência no mesmo endereço, consulta a bureau ou captura de rede social. ### **7.5. MED: golpe, acesso fraudulento ou aquisição de conta** No MED, o pagador alega que o Pix foi feito sob fraude: golpe, coerção, acesso fraudulento ou conta tomada por terceiro. Pesam a favor da venda: - O pagador do Pix ser o próprio comprador. A Cakto confere automaticamente o documento de quem pagou com o do comprador do pedido, e essa é a prova mais forte contra a alegação de fraude. - Comprovação de que o acesso foi liberado e de que o conteúdo foi utilizado. - Ausência de pedido de reembolso dentro do prazo de garantia. - Comunicação do comprador reconhecendo a compra, apenas como complemento. ## **8\. Acompanhamento da defesa** O andamento aparece no painel, e cada mudança é comunicada por e-mail:

Status no painel	O que significa
Aguardando defesa	A contestação foi registrada e o prazo está correndo.
Prazo expirado	O prazo terminou sem envio. Não há mais como defender. No MED, a Cakto encerra a contestação contra a venda e devolve o valor ao pagador.
Em análise pela Cakto	O Compliance está conferindo a documentação.
Complemento pedido	O Compliance pediu um documento ou ajuste. A mensagem aparece em destaque, com o campo para o novo envio. O prazo não muda.
Em análise no banco	A defesa foi encaminhada à adquirente ou à instituição financeira.
Encerrada: Revertido a seu favor	A decisão foi favorável e o valor da venda voltou ao saldo.
Encerrada: Mantido pelo banco	A decisão foi desfavorável. O débito permanece e não cabe nova defesa.
Encerrada: Não encaminhada	A Cakto não encaminhou a defesa e informou o motivo.

A Cakto confere a documentação antes de encaminhá-la. Quando não há defesa possível (falta prova do motivo alegado, o documento não pode ser aproveitado ou o prazo da adquirente se esgotou), a defesa é encerrada como **Não encaminhada**, com o motivo informado no painel e por e-mail. ## **9\. Reversão por iniciativa do comprador** Caso o comprador decida cancelar o chargeback, deverá comunicar essa decisão à própria instituição financeira. O produtor poderá, adicionalmente, solicitar ao comprador o preenchimento da carta de reversão de chargeback e anexá-la à defesa no painel, acompanhada de cópia do documento de identificação do portador do cartão. ## **10\. Análise e resultado** No chargeback, a Cakto encaminha a documentação à adquirente, que a apresenta ao banco emissor. **A análise é exclusivamente documental e a decisão compete ao emissor**, não à Cakto: as regras dos integrantes da rede de pagamento não estão sob seu controle. O prazo de resposta varia conforme a bandeira e o motivo, situando-se usualmente entre 30 e 120 dias. No MED, a defesa é apresentada à instituição que recebeu o Pix, que decide no prazo da infração, conforme as regras do Banco Central. A apresentação de documentos não garante a reversão (cláusula 12.10). Quando a decisão é favorável, o valor da venda que havia sido debitado volta ao saldo do produtor, e também ao de coprodutores e afiliados da venda, na proporção de cada um. A tarifa de contestação permanece. No MED, o valor da venda **não é debitado no registro**: ele fica retido no seu saldo até o desfecho. Se o desfecho é favorável, a retenção é liberada; se não, o valor é devolvido ao pagador e sai do seu saldo. Para atuar em nome do produtor perante os demais integrantes da rede de pagamento, a Cakto é constituída sua procuradora, nos termos da cláusula 12.4 dos Termos de Uso. ## **11\. Índices de chargeback e de MED: limite de 1% cada** A Cakto acompanha dois índices de contestação, separados. **Cada um tem limite de 1% (um por cento):** - **Índice de chargeback:** vendas no cartão que receberam chargeback ou pré-chargeback, divididas pelas vendas aprovadas no cartão. - **Índice de MED:** vendas no Pix que receberam contestação por MED, divididas pelas vendas aprovadas no Pix. **Basta um dos dois passar de 1% para a conta entrar em revisão pelo Compliance.** Além dos índices, o Compliance analisa cada caso. Como os índices são calculados: - Por quantidade de vendas, não por valor. - Pela data da venda: as vendas de um período são comparadas com as contestações recebidas sobre essas mesmas vendas. O chargeback que chega meses depois conta no período em que a venda foi feita. - A venda reembolsada continua na base de vendas aprovadas. O reembolso não é contestação e não entra no índice. - **Contam todo pré-chargeback e todo MED recebido, qualquer que seja o desfecho.** Defesa aceita, MED rejeitado pela instituição ou reembolso feito depois do alerta não retiram a contestação do índice. - Não há número mínimo de vendas: os índices valem desde a primeira venda. - Os índices são apurados por Negócio. ## **12\. Por que conceder o reembolso dentro da garantia** Negar ou dificultar o reembolso dentro do prazo de garantia de 7 dias não preserva a venda: transfere a decisão para o banco do comprador. O comprador que não obtém o estorno amigável aciona a instituição financeira, e a devolução, que seria um reembolso, converte-se em chargeback ou em contestação por MED. A diferença entre os dois desfechos é relevante para o produtor:

	Reembolso	Chargeback ou MED
Natureza	Estorno amigável, no prazo de garantia	Contestação junto à instituição financeira
Índice	Não é contestação	Compõe o índice de chargeback ou de MED, limite de 1% cada
Tarifa	Não há tarifa de contestação	R$ 60,00 ou R$ 19,90 por ocorrência
Prazo para agir	O da garantia	6 dias no chargeback, 2 no MED
Controle	Do produtor	Do banco emissor ou da instituição do Pix

Conceder o reembolso dentro da garantia encerra a operação sem tarifa e sem contar como contestação. **Faça isso antes de o comprador procurar o banco:** depois do alerta de pré-chargeback, o reembolso já não retira a ocorrência do índice. Recusar o reembolso não elimina a devolução: apenas a transforma em uma ocorrência mais cara, fora do controle do produtor e sujeita a limite. ## **13\. Aviso por webhook e defesa pela API** Quem integra a Cakto ao próprio sistema pode receber o aviso e responder à contestação sem abrir o painel. Valem as mesmas regras deste guia: o prazo, o formato dos documentos, a carta ao banco e a conferência pelo Compliance. - **Aviso por webhook:** assine o evento **dispute\_defense\_requested**. Ele é enviado quando um chargeback ou MED abre prazo de defesa e traz o tipo da contestação e o fim do prazo. O pré-chargeback não gera esse evento, porque não comporta defesa. - **Consulta:** a API pública lista as contestações dos seus produtos e mostra o andamento da defesa de cada pedido, inclusive o pedido de complemento do Compliance. - **Envio:** a API recebe a defesa com os mesmos PDFs, a carta e o aceite do painel, e o complemento quando ele for pedido, sempre dentro do prazo. Os endereços, os exemplos e o formato do evento estão na [documentação da API, seção Chargeback e MED](https://docs.cakto.com.br/api-reference/disputes/list), e no [guia de webhooks](https://docs.cakto.com.br/conceitos/webhooks).